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您好，欢迎光临文献生活！

    微笑是朋友间最好的语言，一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次谋面也好，相识已久也好，微笑能拉近人与人之间的距离，令彼此之间倍感温暖。微笑是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。

   在面对顾客时，始终要注意顾客需求和及时应答，可以运用以下话术：

1.您好，请问有什么需要我帮忙的吗？

2.对不起，请稍等，我马上就来。

   唱收唱付的作用：防调钞、防短款、算明帐、练嘴皮。

1、嘴皮越软微笑越灿烂

2、笑越灿烂顾客越感觉亲切

3、感觉越亲切就越经常光顾

4、越经常光顾生意就越好

5、生意越好业绩就越高

   文献的结算方式多种多样，包含了现金、POS单、储值卡、翼支付、电子现金券、微信支付、支付宝支付、鼎付通、交通一卡通。要熟练操作每一种哦，同时还可能用到这些话术：

1.请问还有其他商品吗？

2.您好，总共是*件商品*元人民币。

3.收您*元，找您**元。

4.你好！请问是微信支付还是现金支付？

5.你好！会员卡号多少？

   结算完毕要将顾客的商品仔细装入购物袋，并且附上找零和小票，小票的作用：交易凭证、退货依据、互相监督、“唤醒记忆”，可能运用一下话术：

1.这是购物小票和送货卡,可以商城下单，我们送货上门！

2.请慢走，欢迎再次光临！

　　顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

   以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

   学会介绍商品，引导顾客去了解商品活动，就会带来更多的机会，可以合理运用到一下话术：

1.近日， 我们推出促销活动......

2.这种商品正在促销，价格很实惠。

3.您好，您也可以再看一下（关联商品、季节商品或促销商品）。

4.您好，您可以看一下我们的新产品（很好吃），可以品尝一下。 

5.喜欢的话，我们可以免费帮你加工！

6.不方便带的话可以我们商城下单，我们给你送货上门！

   以上就是文献生活三字歌·服务篇的内容，通过本篇内容，大家可了解到门店运营的具体流程，以及对顾客遇到问题如何解决。